Rola sprzedawcy, gdy nie ma ochrony?

Z takim dylematem mogą spotkać się właściciele małych butików, sieci odzieżowych lub drogerii, którzy mniej chętnie sięgają po ochronę fizyczną obiektu.
Sklepy zazwyczaj wyposaża się w elektroniczne systemy zabezpieczenia typu kamera, bramki antykradzieżowe… . Jednakże na końcu tego łańcuszka zawsze jest człowiek, człowiek który musi zareagować na zagrożenie.
Nie ma sklepu, który nie ponosiłby strat z tytułu kradzieży zewnętrznych (czyli wygenerowanych przez „klienta”), zatem jak temu zapobiegać gdy do dyspozycji mamy tylko lub aż sprzedawcę?

Na początek przypomnijmy artykuł „bezpieczny… pracownik” w którym autor Grzegorz Krzemiński przytacza dylematy rekrutacyjne.
Proces rekrutacji i doboru właściwego pracownika odgrywa tu kluczową rolę. Każdy szef chce, aby jego pracownik należycie reprezentował jego biznes, właściwie obsłużył klienta i dbał o ogół firmowych standardów. Wysoka kultura organizacyjna podpowiada również, aby w szerokim tego słowa znaczeniu troszczył się o powierzone mienie.

Zatem czy sprzedawca ma być ochroniarzem?
Niekoniecznie, aby móc w pewnym stopniu przeciwdziałać kradzieżom, wystarczy odpowiednio przygotowane i przeprowadzone szkolenie. W tym zakresie okazuje się, że podstawy prawidłowych relacji interpersonalnych w kontakcie z klientem mogą iść w parze z działaniami „zapobiegawczymi”.

Nawiązanie kontaktu, komunikacja niewerbalna, werbalna, identyfikacja sytuacji, reakcja na obiekcje klienta to elementy spójne z prowadzeniem działań „zapobiegawczych”.

Ponadto znajomość newralgicznych towarów i dotychczasowe doświadczenia kradzieżowe doskonale uzupełniają temat. O tym warto przeczytać > 5 wskazówek zapobiegania stratom.

Jako przykład można odnieść się do prostej sytuacji:
- klient wchodzi do sklepu, butiku, salonu. Sprzedawca nawiązuje kontakt wzrokowy – wita się.
Działanie zapobiegawcze: nadanie sygnału nawiązania obserwacji i zapamiętania. Podobny mechanizm działa przy legitymowaniu osób przez służby. Wiele z tych, które miały chęć popełnić czyn zabroniony, pamięta że zostały „zapamiętane” w notatniku służbowym.

Kolejnym przykładem działania zapobiegawczego może być kontakt bezpośredni sprzedawca – klient. Do takiego kontaktu dochodzi np. w momencie, gdy sprzedawca zadaje pytanie – w czym mogę pomóc? Pytanie niewinne z pozoru, ale ma ogromne znaczenie. W przypadku, gdy klient rzeczywiście ma problem z wyborem, należy mu pomóc, dzięki takiemu podejściu skracamy czas w którym na obiekcie znajduje się więcej osób (a więc obserwacja jest rozproszona). W przypadku gdy interakcja zachodzi z osobą będącą potencjalnym sprawcą, poza identyfikacją i zapamiętaniem, mamy do czynienia z wstępnym „zawężeniem” asortymentu, który za chwilę może paść ofiarą kradzieży. Jest to istotne również z innego punktu widzenia – działań w obszarze ujawniania kradzieży po ich dokonaniu, ale na to poświęcę inny artykuł.

Połączenie podstaw relacji interpersonalnych z działaniami zapobiegawczymi okazuje się nad wyraz naturalne. Są to elementy nachodzące na siebie jednakże wymagające dwóch różnych interpretacji.
Roboczo nazwać możemy to interpretacją – właściwą – wspierającą sprzedaż oraz interpretacją – uzupełniającą – wspierającą zapobieganie stratom.

Rozumiejąc to spostrzeżenie i działając w ten sposób, sprzedawca w pewnym znaczeniu wykorzystuje element gry psychologicznej do wywarcia presji na potencjalnie nieuczciwym kliencie, zniechęcając go do zamiaru kradzieży. Wpływa to pozytywnie na możliwość zmniejszenia strat, jednakże nie jest złotym środkiem i nie da gwarancji pełnej skuteczności.
Należy brać pod uwagę, że takie działania mogą zniechęcić głównie amatorów, osoby niepewne, wahające się. Profesjonalnym złodziejom mogą dać do zrozumienia, że muszą zachować wyższą ostrożność.

Czytany 1965 razy
Oceń ten artykuł
(5 głosów)
Dział: Personel
Łukasz G.

Doradca ds. bezpieczeństwa w obiektach handlowych 

specjalista

Wszelkie prawa zastrzeżone! Kopiowanie, powielanie i wykorzystywanie części lub całości artykułu bez zgody Redakcji BH zabronione.

Zaloguj się, by skomentować

Obserwuj nas

Wydarzenia

Ankiety BH