Decyzje Security Menedżera – przygotowanie scenariusza przebiegu wizyty handlowej.

Tematem o przygotowaniu scenariusza przebiegu wizyty handlowej otwieramy kolejny artykuł z cyklu „Decyzje Security Menedżera”.
Przypomnijmy, że w pierwsza część cyklu dotyczyła przygotowania miejsca i postawy wizyty handlowej. A całokształt tematu podyktowany jest wydarzeniem branżowym, którego zarys w pierwszej części został przedstawiony.

W tej części postaramy się omówić zagadnienia dotyczące przygotowania przebiegu wizyty handlowej, czyli innymi słowy mówiąc przygotowania scenariusza/procesu negocjacji.

Na początek, czym są negocjacje?
Z definicji negocjacji wynika, że jest to dwustronny proces komunikowania się, dążący do uzyskania pewnych korzyści dla stron. Negocjacje traktować można, jako formę rozwiązywania konfliktów interesów oraz formę dojścia do porozumienia.

Aby przystąpić do negocjacji, należy zapoznać się z trzema podstawowymi postawami negocjacyjnymi, postawy te mogą posłużyć do przygotowania scenariusza:

Wygrana - wygrana / nasz interes „=” interes klienta – dążymy do dwustronnego porozumienia;
Wygrana – przegrana / nasz interes „0” interes klienta – dążymy do realizacji wyłącznie własnych celów;
Przegrana - przegrana (zimna wojna) / nasz interes „-” interes klienta – żadna ze stron nie osiąga wyznaczonego celu.

Praktycznie ujmując najbardziej korzystaną postawą jest wygrana – wygrana, gdyż obie strony negocjacji uzyskują swój cel.

W harwardzkiej szkole negocjacji pojawia się określenie BATNA. W wielkim skrócie – oznacza najlepsze porozumienie. Warto przygotować BATNA na każdym z etapów. Nie wyobrażam sobie, aby już na etapie przygotowania i wstępu – np. zajmowania miejsc, dojść do konfliktu co do tego, kto gdzie i jak siada. Nie każdy zna zasady protokołu dyplomatycznego i jego zastosowań w biznesie, dlatego czasem warto opracować poziom kompromisu nawet na etapie przedstawienia się i zajęcia miejsc – mówi Grzegorz Krzemiński ekspert zarządzania bezpieczeństwem.

Biorąc pod uwagę jednak warunki branżowe, dla kontrahenta postawa wygrana – przegrana również wydaje być się korzystna. Choć w tej sytuacji jest to działanie jednostronne i należałoby wziąć pod uwagę na jak wysoki poziom niezadowolenia naraziliśmy drugą stronę. Czy niezadowolenie to może w późniejszym czasie mieć przełożenie na realizację usługi?

Nie jest odosobnionym przypadkiem, gdy podczas negocjacji handlowych chcemy osiągnąć wyłącznie własny cel. Druga strona, ulegając presji ze strony kontrahenta ( silniejszego ) świadomie rezygnuje ze swoich korzyści – często ustępstwa dotyczą wysokości wynagrodzenia. Powoduje to osiągnięcie sztucznego poziomu zadowolenia ( wygrana ), gdyż okazać może się, że firma ustępująca ( przegrany ) nie jest wstanie właściwie realizować usługę. Wtedy też, nasze zadowolenie może szybko minąć i zamienić się we frustrację wynikającą z nieosiągniętych celów długoterminowych, jakimi mogą być np. poprawa jakości wykonywanej usługi lub wyniki w działaniach prewencyjnych – mówi Łukasz Grzesik doradca ds. bezpieczeństwa obiektów handlowych.

Jak przygotować przebieg wizyty handlowej = negocjacji.
Przybliżając temat przygotowania negocjacji, należałoby przyjąć podstawowy schemat jej przebiegu, który posłuży nam do realizacji scenariusza.

Schemat ten składa się z trzech faz.
Faza I – wstępna, przygotowanie.
W ramach tego działania przygotowujemy cel jaki chcemy osiągnąć. Cel główny warto podzielić na cele pośrednie np. Cel główny - poprawa jakości świadczenia usługi – poprawa wizerunku ochrony. Cel pośredni - uzyskanie jednego standardu umundurowania; - szkolenia z komunikacji i wewnętrznych standardów; - właściwy nadzór nad zleceniem.

Naturalnie, definiując cele pośrednie ujmujemy obszary, które w dalszej części można ująć w umowie, jako warunek konieczny realizacji usługi.

Na etapie pierwszym weryfikujemy również otrzymane oferty – rekonesans firm i rozmówcy, przygotowujemy i aranżujemy spotkanie o czym wspomnieliśmy w pierwszej części cyklu „Decyzje Security Menedżera” ( Miejsce Wizyty ). Przygotowujemy scenariusz, który później będziemy realizować. Zwracamy uwagę na zadbanie o właściwy wizerunek przebiegu rozmów – odbiegający od sugerowania lub wskazywania na negowanie pozycji konkurencji. Warto postarać się, aby firma skupiła się na własnych atutach i doświadczeniu, które może przełożyć w realizacji usługi.

Faza II – środkowa, podstawowa.
Przygotowanie postawy – pierwsze wrażenie, otwartość i sposób wymowy oraz przygotowanie merytoryczne to elementy przygotowujące do otwarcia rozmowy. Otwierając rozmowę rozpoczynamy jedną z ważniejszych faz wizyty handlowej - negocjacji. Warto, więc do niej dobrze się przygotować.
Podczas fazy II rozpoczynamy realizację scenariusza bądź scenariuszy, których główną rolą jest osiągnięcie celów jakie wcześniej sobie założyliśmy. Zwraca się uwagę, że określone cele realizowane są zarówno ze strony kontrahenta jak i oferenta.

Na tym etapie należy liczyć się z ciągłymi „atakami”, rozwiązaniami proponowanymi z drugiej strony.
Aby „ochronić” się przed „atakami” lub zrozumieć ich zasadność na tą okoliczność warto zapoznać się z definicją klasycznej szkoły negocjacji. Stylem miękkim, twardym i zasadniczym, aby móc we właściwy sposób, asertywnie reagować na różnego rodzaju sztuczki handlowe.

Faza II o której mowa, to kwestia prezentacji firmy, osiągnięć etc. Nie zawsze uda się samodzielnie przedstawić firmę. Rozpatrując sprawę od strony oferenta, często kontrahenci nie mają czasu na prezentacje firmy, chcą uzyskać najlepsze i najpełniejsze informacje. W tym przypadku BATNA ( przyjęty model Harwadzki ) powinien określić minimalny poziom prezentacji, a wsparcie zapewnić doskonała prezentacja firmy w folderach, czy dostarczonych materiałach.
W fazie tej zostało również zamieszczone negocjowanie właściwe. Czyli „ataki” i „obrony”. Kontynuując przygotowania w modelu BATNA – w wymiarze już samej oferty, wiemy dokąd można ustąpić. Wygrana-przegrana, o której mowa, szczególnie w zakresie poziomu czy zakresu świadczonej usługi wskazuje, że często jeszcze nie jesteśmy przygotowani do rzeczywistych negocjacji. BATNA – rozumiana tym razem jako poziom i granica kompromisu uchroni oferentów od przyjęcia kontraktów nierentownych – STOP, tego już nie zrobię – dodaje Grzegorz Krzemiński ekspert zarządzania bezpieczeństwem.

Faza III – kończąca, zamykająca.
Dochodząc do planowania, a dalej realizacji fazy końcowej, dochodzimy do etapu podsumowania.
Domykając rozmowę, oceniamy jej rezultaty. Zadajemy sobie w tym momencie pytanie, czy cel został osiągnięty? Czy zaplanowany scenariusz został zrealizowany? Faza końcowa zasadniczo powinna zakończyć się zawarciem kontraktu, przygotowaniem do realizacji umowy. Pod warunkiem, że osiągnęliśmy to co sobie założyliśmy.
Ocena zamknięcia negocjacji powinna być dwustronna - kontrahenta i oferenta. Pozwala to zachować odpowiedni kompromis i właściwy model biznesowy negocjacji, które chcemy realizować w scenariuszu wygrany – wygrany.

Ponadto, kontynuując postrzeganie negocjacji w modelu harwardzkim Grzegorz Krzemiński podsumowuje - właściwie zaplanowany poziom BATNA daje nam niemalże audytorskie narzędzie do oceny wyników negocjacji. Wiedząc jakie były założenia, jakie były minima, możemy precyzyjnie określić, co osiągnęliśmy. Dla zawodowych negocjatorów jest to też jeden z elementów oceny negocjacji i podstawa do naliczenia wynagrodzenia w modelu success-fee, czyli zapłaty (prowizji lub całości) od określonego poziomu uzyskanego w negocjacjach.

Reasumując, przygotowanie negocjacji w kontekście wizyty handlowej nie jest łatwym procesem szczególnie, gdy mowa o ważnych, kluczowych kontraktach sieciowych. Brak właściwego przygotowania merytorycznego może okazać się zgubne dla obu stron negocjacji, a konsekwencje złej decyzji boleśnie odczuwalne. Często spotykanym błędem jest przyjęcie celu krótkoterminowego, ograniczającego się do wyboru oferty, zwarcia umowy i rozpoczęciu współpracy. Nie rozważając na to co będzie za 6, 12 lub 24 miesiące, choć nie jest to regułą. Patrząc na sprawę z drugiej strony, strony oferenta cel krótkoterminowy może ograniczyć się tylko do pozyskania nowego klienta, ale co dalej?

Dochodząc do zawarcia umowy należy wręcz zadbać o właściwy monitoring i ocenę realizacji usługi w czasie jej trwania. Wysoki poziom zadowolenia z realizacji, pozwoli dowieść słuszności decyzji – skuteczności negocjacji, a w przypadku błędu odpowiednio szybko zareagować. – kończy Łukasz Grzesik doradca ds. bezpieczeństwa obiektów handlowych.

W kolejnym miesiącu, w dalszej części cyklu Decyzji Security Menedżera omówimy temat przygotowania umowy z firmą ochrony, co powinna zawierać i na co warto zwrócić uwagę.

Czytany 2130 razy
Oceń ten artykuł
(5 głosów)
Dział: Poradnik
Zespół BH

specjalista

Wszelkie prawa zastrzeżone! Kopiowanie, powielanie i wykorzystywanie części lub całości artykułu bez zgody Redakcji BH zabronione.

Strona: www.bezpiecznyhandel.pl
Zaloguj się, by skomentować

Obserwuj nas

Wydarzenia

Ankiety BH