W ostatnim czasie sporo uczestniczę w dyskusjach dotyczących szkoleń dla personelu ochrony w obiektach handlowych, ale też i obsługi sklepowej – sprzedawców. Temat wywołany przy okazji informacji prasowej, jaka pojawiła się w sprawie ujęcia osoby nieletniej i kontrowersji wywołanych wokół niej >>>TUTAJ<<<.
Nie będę odnosił się teraz do przepisów prawnych Ustawy o Ochronie Osób i Mienia – w przypadku ochrony, kpk i innych przepisów towarzyszących z kc i kk. Tylko skupie się na idei budowania wiedzy i świadomości postępowania w tego typu i podobnych sytuacjach.
Tak się składa, że akurat mam okazję prowadzić szkolenia dla personelu ochrony m.in. w tematyce ujęcia. Istotą szkolenia z tego tematu (klient sieciowy – szkolenie wewnętrzne) jest przede wszystkim pobudzenie wyobraźni, a sama forma ma charakter zabawowy.
Naturalnie nie da się pominąć zagadnień prawnych – to podstawa, ale w moim przekonaniu kluczem do umiejętnego postępowania w przypadku ujęcia są ćwiczenia praktyczne. Nie ograniczam się w tym przypadku do suchego przełożenia teorii prawnej na praktykę. Najbardziej uwielbiam odtwarzanie zdefiniowanych scenariuszy sytuacji, jakie mogą poprzedzić ujęcie, bądź wykonywane są w czasie jego trwania. Tu następuje część zabawy.
Personel ochrony parowany jest w sposób taki, gdzie jedna osoba odgrywa rolę pracownika ochrony, a druga klienta wobec którego jest przypuszczenie co do posiadania towaru za który nie dokonał zapłaty.
Case Study
Case Study polega przede wszystkim na zbudowaniu odpowiedniej relacji z klientem – przejęcia inicjatywy w danej sprawie, zadaniu pytań kluczowych, postępowaniu z klientem w sposób nienaruszający jego godności osobistej i dóbr oraz zakończeniu procesu ujęcia w sposób niewywołujący konfliktu z klientem.
Zadanie na pozór łatwe, a w praktyce okazuje się, że już podstawa budowy komunikacji z klientem stwarza problem. Ćwiczenie pokazuje również jak łatwo wdać się w rolę konfliktowego klienta, a niżeli być pracownikiem ochrony kontrolującym sytuację. To dla tych ludzi ciekawe doświadczenie i nierzadko spore wyzwanie – mimo wcześniej posiadanego doświadczenia.
Dostrzegam, że taka forma ćwiczenia jest wysoce skuteczna, potrafi wywołać zarówno pozytywne emocje jak i te negatywne (działanie w stresie i pod presją). Dzięki temu wiedza dobrze się utrwala, a pracownik ochrony na jej gruncie jest wstanie wypracować własną praktykę zgodną z prawem i standardem klienta którego obsługuje. Nie inaczej jest w przypadku obsługi sklepu – sprzedawców, temat o nieco węższym zakresie, aczkolwiek idea taka sama.