Kradzieże w sklepach to rosnący problem, z którym mierzy się cała branża retail. Zmieniające się przepisy, rozwój technologii i coraz bardziej zuchwała przestępczość sprawiają, że walka z tym zjawiskiem staje się niekończącym się wyzwaniem. Ostatnie lata wyraźnie uwidoczniły ten problem, a dynamiczny rozwój handlu tylko go potęguje. Jak skutecznie chronić towar przed złodziejami? Czy odpowiednie szkolenia mogą skutecznie pomóc w jego ograniczaniu? Czy nowoczesne rozwiązania rzeczywiście pomagają ograniczyć straty? Na te i wiele innych pytań odpowiada Robert Kujawa – ekspert w dziedzinie zabezpieczeń sklepów, twórca Retail Security Academy, który od lat realizuje szkolenia dla sieci handlowych.
Robert, na początek – jak oceniasz potrzebę szkoleń dla pracowników sklepów w zakresie rozpoznawania i reagowania na kradzieże? To w ogóle coś, na co sklepy zwracają uwagę?
Robert Kujawa: Potrzeba szkoleń jest ogromna, ponieważ sprzedawcy to nie tylko pierwsza linia obrony przed stratami, ale także osoby najbardziej zaangażowane w dobre wyniki placówki. Managerowie coraz częściej dostrzegają ich znaczenie, choć nie zawsze doceniają, że odpowiednia wiedza i umiejętności personelu mogą znacząco ograniczyć skalę problemu. Szkolenia z loss prevention to nie tylko kwestia minimalizowania strat, ale również zapewnienia bezpieczeństwa personelu i klientów. Warto również szkolić pracowników ochrony, ponieważ ich wiedza, podobnie jak wiedza nie przeszkolonych sprzedawców, jest często bardzo ogólna i bazuje głównie na doświadczeniach własnych.
A jak to wygląda w praktyce? Czy Twoim zdaniem sprzedawcy i ochroniarze są dobrze przygotowani do radzenia sobie z takimi sytuacjami?
To zależy od polityki minimalizacji strat w danej sieci handlowej. W dużych sieciach istnieją procedury, które powinny być standardem, jednak szkolenia są często ograniczane i pozostawiane w gestii kierownika sklepu. W najlepszym przypadku odbywają się jedynie na etapie wdrożenia nowego pracownika. W mniejszych placówkach personel zazwyczaj nie wie, jak reagować, działa intuicyjnie lub na podstawie wcześniejszych doświadczeń. Pracownicy ochrony mają z reguły większe doświadczenie w zatrzymywaniu złodziei, ale wynika ono bardziej z praktyki niż z formalnych szkoleń. Dlatego kluczowe jest kompleksowe szkolenie całego personelu.
No właśnie, bo praca w sklepie to nie tylko obsługa klienta, ale też radzenie sobie z różnymi trudnymi sytuacjami. Co Twoim zdaniem jest dla personelu największym wyzwaniem w walce z kradzieżami?
Pracownicy często nie wiedzą, czy powinni interweniować, a jeśli tak, to w jaki sposób. O obywatelskim zatrzymaniu często słyszą po raz pierwszy dopiero na szkoleniu. Coraz większym problemem jest strach przed agresją i groźbami ze strony sprawców oraz długi czas oczekiwania na przyjazd patrolu policji lub ochrony. Pracownicy wskazują, że przejście całej procedury zgłoszenia zdarzenia trwa zbyt długo, a jej efekty bywają niewspółmierne do nakładu pracy.
Oficjalne statystyki policyjne wskazują na spadek liczby kradzieży sklepowych ogółem. Jak to wygląda z Twojej perspektywy? Czy faktycznie problem maleje, czy raczej zmienia swoje oblicze?
Z danymi trudno dyskutować, lecz często jest jakieś „ale”. Spadek w statystykach niekoniecznie oznacza rzeczywistą poprawę sytuacji. Z perspektywy sklepów problem nie maleje, raczej zmienia swoje oblicze. Coraz więcej oszustw ma miejsce przy kasach samoobsługowych, a znaczna część zdarzeń pozostaje niewykryta ze względu na ograniczenie liczby pracowników w sklepach. O faktycznych stratach dowiadujemy się dopiero podczas rocznych inwentaryzacji – i w dużej mierze są to tzw. straty „nieznane”. Dodatkowym problemem jest nie zgłoszenie kradzieży poniżej 800 zł, ponieważ procedury zajmują zbyt dużo czasu, a efekty nie są satysfakcjonujące dla sklepów.
A jakie trendy w kradzieżach teraz dominują? Czy pojawiły się jakieś nowe „patenty” na wynoszenie towarów?
Do najczęstszych metod należą manipulacje przy kasach samoobsługowych, podmiana etykiet cenowych, przeklejanie etykiet promocyjnych, wynoszenie towarów ukrytych w innych produktach oraz w odzieży czy torbach termicznych. Wykorzystywane są również luki w procedurach zwrotów. Coraz częściej pojawiają się także urządzenia elektroniczne zakłócające działanie bramek antykradzieżowych.
Dużo się mówi o kasach samoobsługowych – czy Twoim zdaniem rzeczywiście ułatwiają kradzieże?
Tak, zdecydowanie. Kasy samoobsługowe są wykorzystywane do kradzieży na wiele sposobów. Minimalizacja personelu w sklepach sprawia, że ten sposób kradzieży ma wysoką skuteczność przy niewielkim ryzyku wykrycia. Badania wskazują, że w sklepach z kasami samoobsługowymi skala kradzieży wzrasta nawet o 30%. Nie chcę wchodzić w szczegóły metod, aby nie promować takich działań, ale podkreślam, że konieczna jest pilna współpraca między sklepami a dostawcami tych rozwiązań. Kluczowe jest zintegrowanie systemów monitoringu i sztucznej inteligencji, aby skutecznie wykrywać przypadki oszustw i minimalizować straty.
Sytuacja gospodarcza wydaje się teraz nieco stabilniejsza niż w poprzednich latach. Czy Twoim zdaniem wpłynęło to na optymizm w branży handlowej i zmniejszyło skalę kradzieży?
Stabilizacja może zmniejszać liczbę kradzieży, ale niekoniecznie wpływa na wartość skradzionych towarów. Zawsze będą osoby, które kradną z powodu trudnej sytuacji finansowej, ale w takich okresach rośnie także aktywność grup oszustów działających profesjonalnie. Wykorzystują oni osłabienie czujności personelu w sklepach oraz spadek wydatków na zabezpieczenia. Optymizm w branży może być uzasadniony tam, gdzie udaje się systematycznie minimalizować straty. Niestety, część placówek w sytuacji stabilizacji gospodarczej decyduje się na ograniczenie inwestycji w bezpieczeństwo, co w dłuższej perspektywie może prowadzić do wzrostu strat.
Sklepy nie chcą tracić, wiadomo. Jakie działania prewencyjne powinny wdrażać, żeby skuteczniej chronić się przed złodziejami?
Trudno wskazać jedno uniwersalne rozwiązanie, ponieważ każda placówka handlowa ma inną specyfikę i różne poziomy ryzyka. Standardem jest oczywiście monitoring i systemy alarmowe (SSWIN), ale kluczowe jest ich skuteczne wdrożenie i dopasowanie do realnych zagrożeń. Dodatkowe elementy, takie jak systemy antykradzieżowe, kontrola dostępu czy oddzielne strefy wejścia i wyjścia, powinny być dostosowane do indywidualnych potrzeb sklepu po przeprowadzeniu analizy ryzyka. Nie można również zapominać o aspektach organizacyjnych. Odpowiednie projektowanie układu sklepu – eliminacja martwych punktów, odpowiednie oświetlenie, zamknięte gabloty na wartościowe towary oraz ograniczony dostęp do niektórych produktów – to skuteczne sposoby na ograniczenie strat.
Miniony rok był pierwszym pełnym rokiem od podniesienia progu wartości kradzieży z 500 zł do 800 zł. Czy zauważyłeś jakieś konkretne zmiany w zachowaniach złodziei? Czy rzeczywiście zaczęli dostosowywać swoje „strategie” do nowego limitu?
Na podstawie rozmów z pracownikami sklepów można stwierdzić, że złodzieje zdecydowanie dostosowali swoje działania do nowych przepisów. To stanowi nowe wyzwania zarówno dla sklepów, jak i firm ochroniarskich. Widać wyraźnie kilka trendów: wzrost wartości pojedynczych kradzieży, coraz częstsze przypadki kradzieży seryjnych oraz bardziej zdecydowane działania recydywistów. Aktywność zorganizowanych grup kradzieżowych również wzrosła, co dodatkowo komplikuje sytuację.
A co najczęściej pada łupem złodziei? Są jakieś „hity” wśród kradzionych rzeczy?
Jak wskazują badania M. Gilla, złodzieje najczęściej koncentrują się na produktach spełniających kryteria akronimu AT CUT PRICES – czyli takich, które są łatwe do wyniesienia, drogie, markowe i łatwe do odsprzedaży. Każdy segment handlu ma swoje „hity”.
W supermarketach i dyskontach najczęściej kradzione są alkohol, kawa, słodycze, sery i wędliny – ostatnio także masło. W drogeriach i sklepach kosmetycznych największym zainteresowaniem cieszą się perfumy, kosmetyki premium oraz, co ciekawe, suplementy diety. Z kolei w sklepach z elektroniką często giną słuchawki bezprzewodowe, smartwatche, akcesoria GSM oraz telefony komórkowe.
Kradzieże to bardziej problem zorganizowanych grup czy raczej działań pojedynczych złodziei? Co na ten temat uważasz?
Oba zjawiska występują równolegle. Pojedyncze osoby często kradną z powodów finansowych lub impulsywnie, natomiast grupy zorganizowane działają w sposób metodyczny i przemyślany, często operując w wielu lokalizacjach jednocześnie. To właśnie te grupy generują największe straty dla branży, ponieważ mają jasno określone strategie działania i potrafią skutecznie unikać wykrycia.
Jakie technologie mogą realnie pomóc sklepom i ich pracownikom w wykrywaniu i zapobieganiu kradzieżom?
Od lat standardem są bramki antykradzieżowe, które nadal pełnią ważną funkcję w ochronie sklepów. Coraz większym zainteresowaniem cieszy się technologia RFID, choć wysokie koszty wdrożenia sprawiają, że retail powoli przekonuje się do jej zastosowania. W obszarze monitoringu kluczową rolę zaczynają odgrywać systemy kamer wyposażone w sztuczną inteligencję.
Mimo dużego potencjału, rola AI w analizie zachowań klientów podejrzanych o kradzież jest obecnie ograniczona zarówno przez regulacje prawne, jak i przez wymagania techniczne. Na rynku testowane są już systemy europejskich producentów, których oprogramowanie potrafi zidentyfikować podejrzane zachowania wskazujące na próbę kradzieży. Intensywnie rozwijają się również rozwiązania monitorujące transakcje w kasach samoobsługowych, co może znacząco zmniejszyć liczbę oszustw w tym obszarze. Moim zdaniem rozwiązania technologiczne będą z dnia na dzień coraz skuteczniej wspierać nas w zapobieganiu stratom, ale ich wdrożenie musi iść w parze z odpowiednim przeszkoleniem personelu i stałym monitorowaniem skuteczności tych systemów.
Straty wynikające z kradzieży odbijają się na finansach sklepów, ale czy to faktycznie ma wpływ na ceny, które płacą zwykli klienci?
Tak, sklepy w mniejszym lub większym stopniu rekompensują straty poprzez podnoszenie cen. Te placówki, które nie mogą sobie pozwolić na podwyżki z uwagi na konkurencję, zmuszone są do cięcia kosztów działalności, co finalnie odbija się na jakości obsługi i dostępności asortymentu. W skrajnych przypadkach, jeśli sklep nie jest w stanie zrekompensować strat wynikających z kradzieży, może to prowadzić nawet do jego zamknięcia. W efekcie uczciwi klienci ponoszą konsekwencje działań złodziei – albo poprzez wyższe ceny, albo przez pogorszenie standardu zakupów.
No i ostatnia kwestia – Twoim zdaniem próg wartości kradzieży powinien być obniżony? Czy to mogłoby zmniejszyć skalę problemu kradzieży?
Obniżenie progu z pewnością odstraszyłoby część złodziei, ale samo w sobie nie jest wystarczającym rozwiązaniem. Kluczowe jest skuteczniejsze egzekwowanie prawa oraz zmiana podejścia do zwalczania kradzieży. Moi klienci często podkreślają, że problemem to brak konsekwencji dla sprawców. Szybsze działanie organów ścigania, sprawne procedury zgłoszeniowe i nieuchronność kary mogłyby znacznie skuteczniej ograniczyć skalę kradzieży.
A tak już bardziej od strony biznesowej – jak wygląda to z Twojej perspektywy w Retail Security Academy? Zauważasz większe zainteresowanie szkoleniami w ostatnim czasie? Czy sklepy częściej sięgają po profesjonalne rozwiązania, czy jednak dalej próbują radzić sobie „po swojemu”?
Świadomość znaczenia szkoleń powoli rośnie – coraz więcej firm zaczyna traktować je jako inwestycję, a nie koszt. Firmy dostrzegają, że przeszkolony pracownik potrafi skutecznie minimalizować straty, zamiast je nieświadomie zwiększać poprzez brak wiedzy lub doświadczenia. Zdają sobie również sprawę, że dobrze przygotowany personel to bezpieczniejszy personel, który nie podejmuje impulsywnych działań, narażających na ryzyko zdrowie czy życie współpracowników i klientów. Jest to szczególnie istotne w branży retail, gdzie występuje duża rotacja kadr.
Coraz więcej firm zgłasza się po profesjonalne szkolenia, choć nadal duża część próbuje radzić sobie na własną rękę, delegując odpowiedzialność za szkolenie nowych pracowników na kierowników sklepów, często bez żadnej systemowej procedury. Co w dłuższej perspektywie jest mało skuteczne.
A kto najczęściej korzysta z waszych szkoleń? To bardziej specjaliści od bezpieczeństwa, ochrona, czy może jednak pracownicy sprzedaży, którzy na co dzień mają kontakt z klientami? Jak to wygląda?
Głównie pracownicy sprzedaży, ponieważ to oni mają bezpośredni kontakt z klientami i najczęściej są świadkami lub uczestnikami incydentów kradzieży. Szkolimy również pracowników ochrony oraz kadrę zarządzającą. Coraz częściej firmy decydują się na szkolenie całych zespołów, co daje najlepsze efekty, ponieważ pozwala na stworzenie spójnych procedur i standardów działania w sytuacjach kryzysowych.
Zawsze staram się przekonać klientów, aby w szkoleniach uczestniczyli także pracownicy odpowiedzialni za wizualizację i otwieranie placówek handlowych. Ich wiedza na temat organizacji przestrzeni i wyeksponowania towaru może znacząco wpłynąć na ograniczenie ryzyka kradzieży.
Robert, dziękuję za wyczerpujące i obrazujące wypowiedzi. Życzę Ci sukcesów w zakresie edukowania retailu oraz rozwoju projektu Retail Security Academy. Liczę, że jeszcze się usłyszymy.
BIO:
Robert Kujawa – absolwent Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, ukończył m.in. studia podyplomowe z zarządzania projektami. Od ponad 25 lat związany z branżą retail i sprzedażą. Przez wiele lat zarządzał sprzedażą systemów antykradzieżowych u lidera rynku w Polsce, aktywnie uczestnicząc w tworzeniu nowoczesnych rozwiązań ograniczających straty w handlu. Współpracował i nadal współpracuje z największymi sieciami handlowymi w kraju. Widząc rosnące potrzeby rynku, stworzył projekt Retail Security Academy, w ramach którego doradza sieciom handlowym oraz szkoli pracowników w zakresie zabezpieczania sklepów przed kradzieżami oraz szeroko pojętego loss prevention.
Autor bloga o bezpieczeństwie w handlu.
Tworzę treści z pasji i doświadczenia.
Wszelkie prawa zastrzeżone.