To będzie nieco dłuższy wywód rozdrobniony na części pierwsze. Sprawa tego wymaga, gdyż ostatnio spotkałem się ze sporym niezrozumieniem tematu.
Koszyk testowy, jego rola i przydatność
Prawidłowo przygotowany koszyk testowy powinien odzwierciedlać realne zagrożenie kradzieży i oszustwa, a jego wartość zyskuje wtedy, gdy obejmuje zagadnienia, które już mały miejsce.
Koszyk testowy – to nic innego jak próba kasjera pod względem umiejętności zawarcia poprawnej transakcji oraz rzetelności w obsłudze klienta.
Pozornie prosta czynność wiążąca się na ogół z zawarciem transakcji, składa się z kilku czynników wpływających na jej poprawność i bezpieczeństwo.
Na poprawność i bezpieczeństwo zawarcia transakcji składają się m.in. dwa elementy, które są wspólne dla obu stron. Zarówno jedna i druga strona – kupująca i sprzedająca – chce uzyskać zamierzony cel:
- Kupujący – chce kupić właściwy towar od sprzedającego,
- Sprzedający – chce sprzedać właściwy towar kupującemu.
Problem zaczyna się wtedy, gdy cel z jednej ze stron nie jest zgodny z drugą stroną. W tym momencie powstaje zagrożenie (kradzieży lub oszustwa), które specjaliści do spraw bezpieczeństwa dzielą na dwa obszary:
- zewnętrzny – wynikający z działań „klienta”,
- wewnętrzny – wynikający z działań kasjera.
Analizę zagadnienia związanego z rolą koszyka testowego, rozpocznę od czynnika zewnętrznego – wywołanego przez „klienta”. „Klienta”, którego cel – próba kradzieży lub oszustwa – nie jest zgodny z drugą stroną.
Zagrożenie, jakie może wywoływać czynnik zewnętrzny to m.in.:
– zmiana wartości cenowej towaru na niższą
(np. przeklejenie kodu kreskowego, zmiana opakowania na tańsze);
– wymuszenie błędu w liczeniu towaru;
– manipulacje gotówkowe wprowadzające w błąd kasjera;
– wprowadzenie w obrót fałszywych banknotów, bonów.
Aby przeciwdziałać powyższym zagrożeniom, należy w tym celu właściwie przygotować kasjera.
Wiedza i przygotowanie kasjera
Obecnie kasjerzy mają trudności ze znajomością asortymentu, szczególnie gdy mówimy o kasjerach hipermarketów. Różnorodność oferty jest tak duża, że nie sposób aby kasjer wszystko zapamiętał. Problem również dotyczy trudności w rozróżnieniu wartości towarów premium (o szczególnej wartości cenowej).
We właściwym przygotowaniu kasjera, jedną z kluczowych ról odgrywa znajomość technik kradzieży, oszustw – w wybranym zakresie oraz znajomość potencjału oferowanego asortymentu. Poprzez potencjał rozumiemy m.in. jego wyjątkowość względem konkurencji, zainteresowanie towarem (tzw. hity), sposób eksponowania, przydatność użytkowa, trendy, sezonowość, możliwość dalszej odsprzedaży w celach zarobkowych – skrótem mówiąc analiza zagrożenia.
Wiedzę w tym zakresie można uzyskać poprzez obserwację bieżących promocji, uczestniczenie w wykładaniu towaru (zaznajomienie się z towarem), uczestnictwo w inwentaryzacjach okresowych, cząstkowych, dane dot. kradzieży w sklepie oraz własne spostrzeżenia – o tym jednak szerzej wspomnę w cyku szkoleń kasjerskich.
Natomiast w celu zorientowania kasjera na zagrożenia służy nam tytułowy koszyk testowy. W większości przypadków koszyk testowy realizuje zewnętrzna firma ochrony, która zazwyczaj odpowiada za przygotowanie scenariusza (listy towarów zamienionych i sposobu przeprowadzenia koszyka). Ważne, aby firma zorientowana była na newralgiczne towary.
Jako newralgiczne towary rozumiemy te, które generują straty poprzez różnice stanów, rzeczywiste braki oraz dotychczas wykryte próby kradzieży lub oszustw.
Równie ważne w tym zakresie są konsultacje z przedstawicielem ze strony sklepu. Konsultacje mają na celu przygotowanie listy kasjerów oraz uzgodnienie przykładów wykorzystanych do testów. Jest to istotne z punktu organizacyjnego i wpływa pozytywnie na rolę edukacyjną koszyka.
Najważniejsze cechy koszyka testowego to:
– edukuje kasjera względem rozpoznawania zagrożeń kradzieży i oszustw;
– wspomaga naukę rozpoznawania charakterystycznych cech towaru;
– uczy właściwego zachowania w sytuacji wykrycia zagrożenia;
– zwiększa kompetencje i rzetelność kasjera oraz jego skuteczność;
– wpływa na zmniejszenie strat powstałych w wyniku próby kradzieży i oszustw.
Budowanie powtarzalności i praktyki
Istotne jest, aby wynik z przeprowadzonego koszyka testowego dotarł do całego zespołu kasowego. Wynik należy precyzyjnie omówić pod względem uzasadnienia przykładu testowego. Wskazania czynności poprawnych i niepoprawnych, jakie zostały wykonane. Ze strony organizatora (firmy ochrony) przyjąć należy uwagi kasjera, a wnioski z podsumowania wdrożyć jako element do dalszych czynności testowych.
Działanie takie buduje praktykę wymiany doświadczeń, spostrzeżeń oraz wzmacnia świadomość wśród kasjerów w obszarze powstania potencjalnych zagrożeń. Ponadto warto okresowo wykonywać szkolenia uzupełniające, których celem jest wprowadzenie kasjera w daną problematykę i wprowadzić go w pewną powtarzalność. Powtarzalność, która przekłada się na przerzucenie wyuczonych schematów na nowe towary.
Koszyk testowy to nie zmora kasjerów, a narzędzie uzupełniające ich kompetencje. Właściwie przygotowany koszyk testowy wyłącznie pomaga. Odzwierciedlać będą to działania kasjerów, którzy będą wyłapywać mniej lub bardziej wyrafinowane próby oszustwa w obszarze kas.
Istotnym jest również, aby bezpośredni realizator koszyka testowego nastawiony był na działania proedukacyjne – wzmacniające wymianę spostrzeżeń pomiędzy ochroną, a kasjerem.