W kontynuacji do tematu „żniw”, ale już w rozwinięciu o rolę sprzedawcy gdy nie ma ochrony.
Z takim dylematem mogą się spotkać właściciele małych butików, sieci odzieżowych lub drogerii, którzy mniej chętnie korzystają z ochrony fizycznej obiektu. Tego rodzaju sklepy są zwykle wyposażone w elektroniczne systemy zabezpieczenia typu kamery, bramki antykradzieżowe. Jednakże na końcu tego łańcuszka zawsze jest człowiek, człowiek który musi zareagować na zagrożenie i podjąć decyzję.
Nie ma sklepu, który nie ponosiłby strat z tytułu kradzieży zewnętrznej (tj. wygenerowanej przez „nieuczciwego klienta”). Jak więc temu zapobiec, gdy mamy do dyspozycji tylko lub aż sprzedawcę?
Proces rekrutacji i doboru właściwego pracownika odgrywa tutaj kluczową rolę. Każdy szef chce, aby jego pracownik odpowiednio reprezentował jego biznes, właściwie obsługiwał klienta i dbał o ogólne standardy firmowe. Wysoka kultura organizacyjna sugeruje również, aby w szerokim tego słowa znaczeniu troszczył się o powierzone mienie.
Zatem czy sprzedawca ma być ochroniarzem?
Niekoniecznie, aby móc w jakimś stopniu zapobiec kradzieży, wystarczy odpowiednio przygotowane i przeprowadzone szkolenie. W tym zakresie okazuje się, że podstawy prawidłowych relacji interpersonalnych w kontakcie z klientem mogą iść w parze z działaniami „zapobiegawczymi”.
Nawiązanie kontaktu, komunikacja niewerbalna i werbalna, rozpoznanie sytuacji, reakcja na obiekcje klienta to elementy spójne z prowadzeniem działań „zapobiegawczych”.
Dodatkowo znajomość newralgicznych towarów oraz wcześniejsze doświadczenia z kradzieży doskonale uzupełniają temat.
Jako przykład można odnieść się do prostej sytuacji:
– klient wchodzi do sklepu, butiku, salonu. Sprzedawca nawiązuje kontakt wzrokowy – wita się.
Działanie zapobiegawcze: nadanie sygnału nawiązania obserwacji i zapamiętania. Podobny mechanizm działa przy legitymowaniu osób przez służby. Wielu z tych, którzy mieli chęć popełnienia czynu zabronionego, pamięta że zostali „zapamiętani” w notatniku służbowym.
Innym przykładem działania prewencyjnego może być bezpośredni kontakt sprzedawca – klient.
Do takiego kontaktu dochodzi w momencie, gdy sprzedawca zadaje pytanie – w czym mogę pomóc? Pytanie z pozoru niewinne, ale ma ogromne znaczenie. W przypadku, gdy klient rzeczywiście ma problem z wyborem, należy mu pomóc. Dzięki takiemu podejściu skracamy czas przebywania większej liczby osób w sklepie.
W przypadku, gdy interakcja ma miejsce z osobą, która jest potencjalnym sprawcą, poza identyfikacją i zapamiętaniem, mamy do czynienia z wstępnym „zawężeniem” asortymentu, który za chwilę może zostać skradziony. Ograniczamy również przestrzeń do kradzieży tej osobie, utrudniając jej to. Jest to ważne także z innego punktu widzenia – działań w obszarze ujawniania kradzieży po jej dokonaniu, ale na to poświęcę inny wpis.
Połączenie podstaw relacji interpersonalnych z działaniami prewencyjnymi okazuje się niezwykle naturalne. Są to elementy nakładające się na siebie, jednakże wymagające dwóch różnych interpretacji.
Roboczo nazwać możemy to interpretacją – właściwą – wspierającą sprzedaż oraz interpretacją – uzupełniającą – wspierającą zapobieganie stratom.
Rozumiejąc to spostrzeżenie i postępując w ten sposób, sprzedawca niejako wykorzystuje element gry psychologicznej, aby wywrzeć presję na potencjalnie nieuczciwym kliencie, zniechęcając go do zamiaru kradzieży. Wpływa to pozytywnie na możliwość ograniczenia strat.
Nie jest to jednak złoty środek i nie gwarantuje pełnej skuteczności. Należy wziąć pod uwagę, że takie działania mogą zniechęcić głównie amatorów, osoby niepewne, wahające się. Profesjonalnym złodziejom mogą dać do zrozumienia, że muszą zachować większą ostrożność, ale prawdopodobnie nie zniechęcą ich do kradzieży.
Tyle w tym temacie, miłego testowania 🙂