Z takim dylematem mogą spotkać się właściciele małych butików, sieci odzieżowych, sklepów z elektroniką, drogerii, którzy w obecnej sytuacji mierzą się z radykalnym cięciem kosztów i tych z ochroną fizyczną również.
Sklepy zazwyczaj wyposaża się w elektroniczne systemy zabezpieczenia (np. kamery, bramki antykradzieżowe), a obecny trend w szybkim tempie wypycha technikę w zdalny nadzór. Jednakże na końcu tego łańcuszka zawsze jest człowiek, który musi zareagować na zagrożenie. Są również sytuacje w których sklep nie będzie posiadał żadnych z wymienionych zabezpieczeń, a jedyną formą „ochrony” jest „Pani Krysia” – głównie drobni detaliści.
Nie ma sklepu, który nie ponosiłby strat z tytułu kradzieży zewnętrznych (czyli wygenerowanych przez „nieuczciwego klienta”), zatem jak temu zapobiegać gdy do dyspozycji mamy tylko lub aż sprzedawcę?
Czy sprzedawca ma być ochroniarzem?
Niekoniecznie, aby móc w pewnym stopniu przeciwdziałać kradzieżom, wystarczy odpowiednio przygotowane i przeprowadzone szkolenie. W tym zakresie okazuje się, że podstawy prawidłowych relacji interpersonalnych w kontakcie z klientem mogą iść w parze z działaniami „zapobiegawczymi”.
Nawiązanie kontaktu, komunikacja niewerbalna, werbalna, identyfikacja sytuacji, reakcja na obiekcje klienta to elementy spójne z prowadzeniem działań „zapobiegawczych”.
Ponadto znajomość newralgicznych towarów i dotychczasowe doświadczenia kradzieżowe doskonale uzupełniają temat. O tym warto przeczytać > 5 wskazówek zapobiegania stratom.
Jako przykład można odnieść się do prostej sytuacji:
– klient wchodzi do sklepu, butiku, salonu. Sprzedawca nawiązuje kontakt wzrokowy – wita się.
Działanie zapobiegawcze: nadanie sygnału nawiązania obserwacji i zapamiętania. Podobny mechanizm działa przy legitymowaniu osób przez służby. Wiele z tych, które miały chęć popełnić czyn zabroniony, pamięta że zostały „zapamiętane” w notatniku służbowym.
…ale zaraz, zaraz jest przecież wirus! Jak uniknąć ryzyka zakażenia, a przy tym zachować kontakt z klientem?
W obecnej sytuacji wymaga to szeregu ustępstw. W dużej mierze komunikacja werbalna i kontakt sprzedażowy z klientem jest wyraźnie ograniczony. Mowę zastępują słowa pisane – komunikaty o:
– ograniczeniu ilości klientów na powierzchni handlowej;
– zachowaniu określonych – bezpiecznych – odstępów między sobą;
– ograniczonej liczbie sprzedawanych artykułów na jednego klienta;
– formie płatności i sposobie realizacji sprzedaży… itp.
Komunikacja niewerbalna gesty, ruchy oczu, mimika, postawa – ruchy ciała, miejsce przemieszczania się choć nabierają dystansu (zachowaj bezpieczną odległość) nadal ma znaczenie.
Połączenie podstaw relacji interpersonalnych z działaniami zapobiegawczymi okazuje się nad wyraz naturalne. Są to elementy nachodzące na siebie jednakże wymagające dwóch różnych interpretacji.
Roboczo nazwać możemy to interpretacją – właściwą – wspierającą sprzedaż oraz interpretacją – uzupełniającą – wspierającą zapobieganie stratom.
Rozumiejąc to spostrzeżenie i działając w ten sposób, sprzedawca – system komunikacji w pewnym znaczeniu wykorzystuje element gry psychologicznej do wywarcia presji na potencjalnie nieuczciwym kliencie, zniechęcając go do zamiaru kradzieży. Wpływa to pozytywnie na możliwość zmniejszenia strat, jednakże nie jest złotym środkiem i nie da gwarancji pełnej skuteczności.
Należy brać pod uwagę, że takie działania mogą zniechęcić głównie amatorów, osoby niepewne, wahające się. Profesjonalnym złodziejom mogą dać do zrozumienia, że muszą zachować większą ostrożność.
(Jest to powtórny wpis o tym samym tytule i podobnej treści, edytowany do bieżącej sytuacji)